工行广东分行全方位赋能助老金融服务

原来，最近工行广东分行对全部智能柜员机及部分自动柜员机进行了升级，推出了老年客户专属界面，当老年客户插卡使用时，机器会自动将相关信息放大、加粗、标红字体，更加方便老年客户识别和操作。

据统计，工行广东分行拥有60岁以上老年客户超700万人，客户群体庞大。近期，该行认真贯彻落实中央和监管部门、总行关于优化老年人服务的要求，加快推进线上线下重点服务渠道适老化改造，持续优化升级老年客户高频服务流程，广泛开展金融服务宣传教育，进一步为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让老年客户享有更多获得感、幸福感、安全感。

智能服务适老化改造，助老年客户克服“数字鸿沟”

对于智能服务，部分老年客户存在不会用、不敢用、不愿用的情况。着眼于这些痛点，工行广东分行积极推进智能服务适老改造，帮助老年跨越“数字鸿沟”，轻松享受智能服务带来的便利。

除在智能柜员机推出老年客群专属服务界面外，还推出智能柜员机“无介质”服务模式，当老年客户忘带银行卡时，可通过刷脸+输密的方式办理多项常见的低风险业务，减少老年客户往返取卡的奔波；在智能设备上安装可调节的摄像头，便利行动不便或个子较小的老年客户进行身份认证。针对老年客户更倾向使用存折的情况，陆续在存折业务集中的400余家网点配置了可用存折办理存取款及查询业务的ATM，并在机具上张贴“爱心柜员机”标识，由网点人员指导老年客户使用；在电话银行推出95588人工客服助老专线，当老年客户拨入时可快速转接至人工专线，为老年客户提供更便利、直接的服务。

此外，工行广东分行大力探索“互联网+网点+政务”场景建设，在全辖约6800台智能柜员机上线了社保、公积金、不动产、税务、工商、公安等高频政务服务130余项，且大部分政务服务可实现异地办理，老年客户无需再到政务中心，在附近网点就能解决“最后一米”政务业务办理需求。

在移动金融服务方方面，工行创新推出手机银行“幸福生活版”（老年客群专版）。当老年客户首次登录工行手机银行时，系统将自动提供“幸福生活版”服务，客户在日常使用中也可自主切换。“幸福生活版”对业务流程、字号大小、语音交互等均进行优化升级，客户通过语音即可搜索对应的功能，在交易关键节点系统还将进行提醒报读。此外，考虑到老龄客户触网需求，创新推出子女通过亲情账户协助父母进行手机银行注册、代缴充值、查询转账等操作功能，并设置“一键求助”功能，方便老年客户在使用过程中随时截图向子女咨询，有效降低老年人使用移动金融服务门槛。

软硬件双提升，优化老年客户线下服务体验

“老年客户一般更倾向到网点办理金融业务。对此，我行积极优化网点布局，引导网点向县域、乡镇延伸，并精心打造一批‘银发’特色网点，不断提升对老年客户的服务能力。”工行广东分行相关负责人表示，“同时我们重点加强对老年客户在厅堂等候、交流沟通、提醒提示、机具操作、业务辅助时的服务引导，着力提供差异化贴心服务。”

营业网点是老年客户办理金融服务的主要渠道，工行广东分行近年持续优化升级网点设施，全面推进无障碍通道建设，在网点内为老年客户配备专属爱心座椅、饮水设施、老花镜/放大镜、爱心专窗等，并依托“工行驿站”共享服务区为客户提供点验钞机、急救药箱、轮椅、复印/打印机、充电等服务，部分网点还为老年客群增设移动式填单台、方言叫号机、客用卫生间等设施，让老年客户到网点后“有凳子坐”“有水喝”“有老花镜用”“有优先通道”。据统计，工行广东分行辖内约80%的网点建设了无障碍通道和客用卫生间，98%的网点设立了“工行驿站”。

据上述负责人表示，工行广东分行下阶段将运用大数据分析筛选老年客户占比高、数量多的网点，分批打造100家“银发特色网点”，在厅堂配备移动填单台、加大电子叫号屏字体，并对客服人员进行国家认证应急救助等专业培训，进一步让老年客户感受到温暖。

对于因为行动不便、患病等原因无法到网点办理业务的老年客户，该行注重提供有温度的个性化服务。如2020年12月下旬，广东中山横栏镇的江老先生因重病住院治疗，医院要求结付前期部分费用，并要求用金融社保卡结算。江老先生只有一张外地的尚未激活工行金融社保卡，如今因住院无法前往网点激活。从江老先生儿子处获悉此事后，当地工行迅速启动应急机制，安排专人到医院病房为客户办理社保卡激活业务，助其顺利结算治疗费用。2021年1月21日，江老先生亲属将一面印着“激活异地社保卡 工行为民护健康”的锦旗送到工行横栏支行，感谢工行的暖心、高效服务。

强化金融安全教育，保护好老年客户“钱袋子”

为提升老年客户的金融素养，工行广东分行大力创新金融知识普及和风险提示方式，在利用网点阵地开展宣教的同时，积极联合政府或监管部门、媒体、养老院、社区、村委会等机构大力开展形式多样的金融知识宣传活动，将理财、防诈骗，反假币、智能服务、养老金、社保卡等老年客户重点关注的金融知识主动送到他们身边，助其学习金融知识、增强安全意识、防范金融风险。近期，该行还在同业中首创“特定客群信使风险提示服务”，通过工银融e联APP发送信息的方式，为代发工资和养老金老年客户推送专门的资金安全风险提示，进一步帮助老年客户保护好“钱袋子”。初步测算，该项目每月可惠及200余万客户，年发送风险提示短信数量将超2400万条。

除金融服务外，围绕老年客户养老、医疗、健康、社交、品质生活等需求，该行大力打造“工行老友俱乐部”老年客群服务品牌，动员辖内分支行充分整合行内外资源，组织老友们开展才艺大赛、歌咏大赛、广场舞大赛、烹饪大赛、金融知识竞赛、智能机具操作大赛、养生讲座、旅游出行等活动，进一步丰富老年人日常生活。近三年，工行广东分行各级机构举办老年客群举办各类活动近1万场，参与人数约15万人次。