【我为群众办实事】以客户为中心 工行全面打造个人金融新生态

      近年来，中国工商银行积极贯彻新发展理念，加快实施“第一个人金融银行战略”，推动零售金融服务转型，从客户、场景、渠道等维度全面升级打造个人金融新生态，不断满足人民群众高品质金融服务需要。

      聚焦客户本源，打造多元化开放场景服务新生态。工行以科技赋能加快开放场景建设，为客户提供“千人千面”个性化服务。例如，针对老年人面临的“数字鸿沟”问题，创新推出手机银行“幸福生活版”，帮助老年客群享受智能服务的便利；面向县域乡村客户推出手机银行“美好家园版”，服务客户超1300万户；在业内首创“工银e钱包”，将账户开立及各类银行服务打包输出到外部互联网平台，累计服务超3000万个人客户；依托API、工行云等开放平台，加快“政务+企业+个人”GBC三端联动，建成社保、医疗、教育等互联网有效场景6000多个。

      强化渠道协同，深化线上线下一体化服务体系。聚焦客户“零接触”服务需求，工行在业内率先推出“云工行”非接触服务体系，实现业务云办理、急事屏对屏、沟通全天候和服务一体化。通过实现借记卡、资信证明、外币预约等高频业务的“线上快捷办理+业务集中处理+线下便捷交付”，打通便民服务“最后一公里”。适应人民群众“零介质”服务需求，完成100多项个人业务无介质化升级。截至目前，工行手机银行客户超过4.5亿户，线上业务占比达98.8%。

      着眼文化传承，打造零售金融产品创新标杆。举办“红色金融文化”主题活动，创新推出红色主题产品，将文化传承和业务赋能有机结合起来。传承历史文化，贴合时代潮流，率先在同业推出故宫卡等系列产品，持卡客户达1500万人。传递“幸福是奋斗出来的”正能量的“奋斗”主题信用卡，累计发卡量超1400万张。寻根溯源中国传统生肖内涵，推出了以象形甲骨文为主题的生肖信用卡，发卡量超200万张。