中国工商银行汕尾分行加快推动数字化转型探索

近年来，中国工商银行汕尾分行在向着实现系统内“小而精”，在当地同业“大而强”的目标不断前进。但随着经营发展业务量成倍增长，人数少制约保持业务持续发展成为当前发展阶段的重点问题。工行汕尾分行通过科技创新，推动业务场景数字化，持续提升服务水平，靠服务创造价值，实现高质量发展。

一、关注数字办公：优化办公流程，提升业务速度

在数字办公层面，该行技术支持中心围绕解放手工作业为中心，将办公自动化应用的触角延伸至多个办公业务场景，以办公自动化代替人工手工。该行加快RPA技术应用工作，通过业务部门的需求反馈，理清业务手工作业流程，用RPA技术实现自动化完成作业流程，同时实现系统报表自动导出整合归纳并实时推送，解放业务人员手工程序化重复工作，预计解放0.125人年的工作量。在业务部门众多业务审批流程的制约下，通过引进省行审批通项目，进行多个流程测试之后，该行科技支持中心为多个专业部门设置外拓营销服务审批、科技服务需求及设备领用申请等流程，以线上审批替代手工审批的流程，大大提升了业务审批效率。

二、关注客户服务：推动智能改革，深化服务升级转型

在客户服务层面，随着科技的进步和用户对线上金融服务的依赖度及适应性日趋增强的改变，该行将智能大堂作为网点转型的重要方向，强化线上线下协同发展，并在普及智能设备的同时提高人力资源效率，为客户办理业务节省时间。

加强网点数字化基础设施建设改造和设备配置，全面升级二级支行网点带宽及其无线备份，网点内做到WIFI全覆盖配备。加快新型智能设备推广应用，促进网点服务转型。加快智能柜员机（制卡版）、社保卡智能制卡机等新型设备在网点投产应用，不断提升网点业务自助智能化水平。同时，结合实际金融需求，外拓服务团队能够依托拉杆箱设备开展上门服务，实现金融服务下沉，破解偏远地区网点布局难题，进一步拓宽增强客户金融服务空间和力度。

针对客户交易行为加速线上化，离柜、离店趋势突出情况，加大手机银行推广使用；通过树立“全渠道”的发展理念，积极推广“云网点”，打造“手机银行+线上门店+物理网点”的铁三角，为线下网点的生存发展寻找新的路径；物理网点结合区域资源和客群特征，加强网点本地化场景的拓展和运营，承接各类线上产品和服务的落地处理与客户体验，促进线上与线下渠道融合发展。

在政务客户服务中，该行主动对接客户，积极解决客户需求。该行技术支持中心与业务部门通过走访社保局、退役军人事务局等部门，了解客户需求，解决了社保客户碰对数据、优待证的设备调试需求，提升该行服务效率。

三、关注网点减负：推动业务智能化，驱动科技赋能

在网点减负层面，该行重点围绕前台业务人员柜面业务出错率的降低以及柜面压力减轻为出发点，以设备工具为抓手，加大智能终端投入，加快柜面业务非现金迁移，减轻柜面压力，缩短客户排队等候时间。积极引导客户运用网上银行、手机银行、微信小程序，有效扩大多渠道服务手段，有效提升服务效率，降低人工服务成本；同时该行科技收集前台业务人员反馈的业务办理问题，围绕交易远程凭证手工填写易出错、耗费时间长等共通问题。

下阶段，工行汕尾分行将统一经营目标和社会责任目标，深耕科技赋能创新驱动，着力推动“智慧+安全”和数字化转型工作，与客户共同成长，靠服务创造价值。